Stell dir einen Vorgang wie eine Checkliste für deinen KI-Assistenten vor.
Immer wenn ein Kunde bei dir anruft, dir schreibt oder sich über WhatsApp meldet, muss dein Assistent wissen, was er tun soll und welche Informationen er einsammeln muss. Genau das steht in einem Vorgang.
Beispiele für typische Vorgänge:
Kfz-Schadensmeldung — der Assistent fragt Kennzeichen, Unfallzeitpunkt, Unfallort, Schadenbeschreibung ab
Wasserschaden aufnehmen — Adresse, wann entdeckt, welche Räume betroffen, Fotos anfordern
Neukunden-Onboarding — Stammdaten erfassen und per Link ein Formular schicken
Ein Vorgang ist also eine Vorlage, nach der dein Assistent ein Gespräch führt. Ohne Vorgang weiß der Assistent nur allgemein, wofür er da ist. Mit einem passenden Vorgang läuft ein Gespräch strukturiert und vollständig ab — jedes Mal.
Kurz gesagt: Vorgänge sind die „Drehbücher", nach denen dein Assistent mit Kunden spricht.
In der Seitenleiste deines Workspaces findest du den Menüpunkt Vorgänge. Dort siehst du:
eine Liste aller Vorgänge, die in deinem Unternehmen eingerichtet sind
Ordner, mit denen du Vorgänge nach Themen gruppieren kannst (z. B. „Kfz-Schäden", „Hausrat", „Allgemeine Anfragen")
für jeden Vorgang einen Titel, ein Symbol und eine Farbe — damit du auf einen Blick erkennst, worum es geht
einen Schalter (ein/aus), mit dem du einen Vorgang vorübergehend deaktivieren kannst, ohne ihn zu löschen
Du hast drei Möglichkeiten:
Leer starten — du baust den Vorgang Schritt für Schritt selbst auf
Aus der Vorlagen-Bibliothek importieren — wir liefern fertige Vorgänge (z. B. „Kfz-Schadensmeldung") mit, die du mit einem Klick übernehmen kannst
Von der KI generieren lassen — du beschreibst in einem Satz, was der Vorgang tun soll (z. B. „Erstelle einen Prozess für die Aufnahme eines Wasserschadens"), und die KI baut dir einen passenden Entwurf, den du danach anpasst
Wenn du auf einen Vorgang klickst, öffnet sich der Editor. Hier legst du fest, was dein Assistent tun soll und in welcher Reihenfolge.
Oben im Editor kannst du:
den Titel ändern (z. B. „Kfz-Schadensmeldung")
eine Beschreibung hinzufügen — das ist eine kurze Notiz für dich selbst und dein Team
ein Symbol und eine Farbe wählen, damit du den Vorgang in der Liste schnell wiedererkennst
den Ordner auswählen, in dem der Vorgang liegen soll
Darunter kommt der wichtigste Teil: die Schritte.
Ein Schritt ist eine einzelne Aktion, die dein Assistent im Gespräch ausführt. Du kannst Schritte beliebig übereinander anordnen, verschieben (per Drag-and-Drop) und einzeln deaktivieren.
Es gibt fünf Arten von Schritten. Jede hat einen eigenen Zweck:
Der häufigste Schritt. Dein Assistent stellt dem Kunden eine Frage und speichert die Antwort.
Beispiele:
„Wie lautet Ihr Kennzeichen?"
„Wann ist der Schaden passiert?"
„Können Sie uns ein Foto schicken?"
Pro Frage legst du fest:
Titel — interner Name (z. B. „Kennzeichen erfassen")
Was soll der Assistent sagen? — der eigentliche Wortlaut der Frage
Welche Art von Antwort erwartest du? — das ist der Datentyp:
Datentyp
Wofür?
Text | Kurze Freitext-Antworten (Namen, Orte, Kennzeichen) |
Zahl | Rein numerische Werte (Postleitzahl, Schadenhöhe) |
Datum | Tag und ggf. Uhrzeit (Schadenzeitpunkt, Wunschtermin) |
Langer Text | Ausführliche Beschreibungen (Schadenhergang) |
Auswahl | Der Kunde wählt aus Optionen, die du vorher festlegst (z. B. „privat/gewerblich") |
Datei | Der Kunde soll ein Foto oder Dokument hochladen |
Datenfeld: Jede Frage wird außerdem einem Datenfeld zugeordnet (z. B. licensePlate, damageDate). Das ist wie eine Schublade: Der Assistent legt die Antwort dort ab, damit du sie später im Gesprächsprotokoll oder in deinem CRM wiederfindest.
Besonderheit bei Datei-Fragen am Telefon: Am Telefon kann ein Kunde natürlich kein Foto hochladen. Deshalb kannst du wählen, was passieren soll: entweder auf WhatsApp umleiten oder per E-Mail anfordern. So bleibt kein Schritt liegen, nur weil das Medium gerade nicht passt.
Ein Info-Schritt ist eine Ansage ohne Frage. Der Assistent teilt dem Kunden etwas mit und fährt dann mit dem nächsten Schritt fort.
Beispiele:
„Einen Moment bitte, ich leite das an die zuständige Abteilung weiter."
„Ich erkläre Ihnen kurz, wie der weitere Ablauf aussieht."
„Vielen Dank für Ihre Geduld, wir sind gleich fertig."
Das ist perfekt für Überleitungen, Hinweise oder Begrüßungen innerhalb eines Vorgangs.
Hiermit kannst du dein Gespräch verzweigen. Du beschreibst in einem Satz, wann die Bedingung erfüllt ist, und der Assistent entscheidet je nach Antwort des Kunden, welchen Weg er nimmt.
Beispiel:
Bedingung: „Wenn der Kunde ein Gewerbekunde ist"
Dann: „Frage nach USt-IdNr. → Frage nach Ansprechpartner"
Sonst: Vorgang normal weiterführen
Innerhalb von „Dann" und „Sonst" kannst du beliebig viele weitere Schritte einfügen — auch Fragen, Infos oder sogar wieder neue Bedingungen.
Merke: Bedingungen machen deinen Vorgang intelligent. Statt alle Kunden stur dasselbe zu fragen, reagiert der Assistent situativ.
Dieser Schritt wiederholt die bis dahin eingesammelten Informationen gegenüber dem Kunden, damit er sie bestätigen oder korrigieren kann.
Beispiel:
„Ich fasse kurz zusammen: Ihr Kennzeichen ist M-AB 1234, der Schaden ist gestern in München passiert, und es handelt sich um einen Parkschaden. Ist das korrekt?"
Du wählst aus, welche der vorher erfassten Datenfelder zurückgelesen werden sollen. Das sorgt für Qualität: Tippfehler oder Missverständnisse fallen sofort auf.
Manchmal reicht das Gespräch allein nicht aus — etwa wenn der Kunde ein längeres Formular ausfüllen oder eine Datei hochladen soll. Mit diesem Schritt schickt der Assistent dem Kunden einen Link, entweder per SMS oder per WhatsApp.
Du legst fest:
Titel (intern, z. B. „Schadenformular senden")
Nachricht, die mit dem Link verschickt wird (z. B. „Bitte füllen Sie dieses kurze Formular aus:")
URL, auf die der Link zeigen soll
Übertragungsweg — SMS oder WhatsApp (bei WhatsApp wählst du zusätzlich die vorab genehmigte Nachrichten-Vorlage)
Du kannst jeden Schritt per Drag-and-Drop nach oben oder unten ziehen. Die Reihenfolge der Schritte ist auch die Reihenfolge, in der der Assistent sie abarbeitet.
Jeder Schritt hat einen kleinen An/Aus-Schalter. Deaktivierte Schritte bleiben sichtbar, werden aber im Gespräch übersprungen. Ideal, um Varianten zu testen, ohne etwas zu löschen.
Auch der gesamte Vorgang lässt sich mit einem Schalter deaktivieren. Dein Assistent wird ihn dann nicht mehr verwenden, bis du ihn wieder aktivierst. So kannst du z. B. saisonale Vorgänge pausieren, ohne sie zu verlieren.
Wenn du einen Vorgang endgültig nicht mehr brauchst, kannst du ihn über das Papierkorb-Symbol löschen. Bereits geführte Gespräche bleiben erhalten — es verschwindet nur die Vorlage.
Halte jeden Schritt kurz und klar. Der Assistent liest deinen Text fast wortwörtlich vor — lange Schachtelsätze klingen unnatürlich.
Verwende „Daten bestätigen" am Ende. Das reduziert Rückfragen und Fehler dramatisch.
Denk an das Medium. Wer über Telefon kommt, kann keine Fotos hochladen — plane hier gezielt den WhatsApp-/E-Mail-Umweg ein.
Nutze Ordner. Sobald du mehr als 5–6 Vorgänge hast, wird es in einer flachen Liste unübersichtlich.
Fang mit der KI-Generierung an. Ein vorgeschlagener Entwurf ist schneller überarbeitet als ein leeres Blatt.
Muss ich programmieren können, um Vorgänge zu erstellen? Nein. Der Editor funktioniert komplett per Klick und Freitext. Du beschreibst in normaler Sprache, was der Assistent sagen oder fragen soll.
Was passiert mit laufenden Gesprächen, wenn ich einen Vorgang ändere? Gespräche, die gerade laufen, bleiben auf der Version, mit der sie gestartet wurden. Erst das nächste neue Gespräch nutzt deine Änderung.
Kann ich einen Vorgang vorübergehend abschalten, ohne ihn zu löschen? Ja — mit dem An/Aus-Schalter am Vorgang selbst oder an einzelnen Schritten.
Was ist der Unterschied zwischen der Vorlagen-Bibliothek und meinen Vorgängen? Die Bibliothek enthält fertige Vorschläge von uns. Wenn du einen davon importierst, wird eine eigene Kopie in deinem Workspace angelegt, die du frei verändern kannst. Die Original-Vorlage bleibt unberührt.
Kann ich einen Vorgang für mehrere Kanäle nutzen (Telefon, WhatsApp, E-Mail)? Ja. Vorgänge sind kanalunabhängig. Dein Telefon-Assistent, dein WhatsApp-Chatbot und deine E-Mail-Automatisierung greifen alle auf dieselben Vorgänge zu.
Brauche ich pro Schaden-Art einen eigenen Vorgang, oder kann ich alles in einen packen? Als Faustregel: ein Vorgang pro Anliegen. Das macht die Gespräche fokussierter, die Daten sauberer und die Bedienung für dich übersichtlicher. Verzweigungen lösen sinnvolle Untervarianten ab — ein „Monster-Vorgang" mit 50 Bedingungen ist fast immer schwerer zu pflegen als fünf klare Einzel-Vorgänge.
Ein Vorgang ist eine Art Drehbuch für deinen KI-Assistenten.
Im Editor baust du den Ablauf aus einzelnen Schritten zusammen — Fragen, Infos, Bedingungen, Daten-Bestätigungen und Link-Versand.
Du kannst alles per Klick und in deutscher Sprache gestalten — Programmieren ist nirgends nötig.
Bei Fragen zu einem bestimmten Schritt-Typ oder wenn du einen Vorgang gemeinsam durchgehen möchtest: Unser Support-Team hilft dir gerne weiter.
